De Guinness Experience

In mijn blog deel ik regelmatig mijn persoonlijke ervaringen. Zo had ik vorige week een zakelijke reis naar Ierland – Dublin. Ook op deze reis waren er hoogte- en dieptepunten in beleving te ervaren. Na mijn slechte Aer Lingus ervaringen maakte de Guinness Storehouse in Dublin mijn bezoek aan Dublin meer dan goed!

Let the FUN begin!

Zo kan ik een heerlijk koud biertje wel waarderen. Dus was ik bij de Guinness Storehouse wel aan het goede adres! Een bezoek aan Ierland zonder de legendarische Guinness brouwerij gezien te hebben is als het bezoeken van een bioscoop zonder een grote bak popcorn te kopen! Tenzij je niet van popcorn houdt uiteraard.

De Guinness Experience is een museum van zeven verdiepingen waar het verhaal wordt verteld van de kleinschalige oprichting bij St. James’s Gate in Dublin tot het uitgroeien tot wereldmerk. Een merk die bekend is over de hele wereld. Het museum maakt je kennis met het gehele brouwproces van de eerste hopsoogst van het seizoen tot aan de consumptie en genot van een echte Guinness. De consumptie kan je letterlijk ondergaan door een aantal kleine cafeetjes die zich in het museum bevinden.

Wijze woorden!

De beleving begint op de begane grond door op de bodem van de grootste pint- of bierglas van de wereld te staan. Het pint loopt helemaal door tot aan de 7e etage van de oude Guinness brouwerij. Zou het glas helemaal gevuld zijn, dan zou het glas zo’n 14,3 miljoen liter Guinness bevatten. PROOST!

Ook wordt er ruimschoots stilgestaan bij de marketing en transport van Guinness door de jaren heen. Zo zie je hoe de biervaten vroeger met de hand in huis werden gemaakt. Echte vaklieden waren dat! En op de 4e etage is het weer tijd om zelf een Guinness te tappen en ervan te genieten (we zijn straks al aangeschoten voor we überhaupt de bar op de bovenste etage bereiken).

Een ton meer of minder

De vele archiefbeelden, informatieborden en echte authentieke gereedschappen en voorwerpen maken de beleving compleet. Als je wil en er de tijd voor neemt, kan je er uren ronddolen!

Op de bovenste verdieping van de oude brouwerij is de GRAVITY® Bar gevestigd. Onder het genot van een heerlijke Guinness en/of een diner kan je ook nog eens ruimschoots genieten van het mooie uitzicht over Dublin. Ik moet zeggen, Dublin by Night is schitterend!

Bij de uitgang kan je tenslotte in het souvenirwinkeltje allerlei artikelen kopen die aan Guinness gerelateerd zijn. Leuk als aandenken! Voldaan gingen we weer richting het hotel terug. Wil je meer weten over de Guinness Experience, bezoek dan de volgende website.

http://www.guinness-storehouse.com

Mocht je binnenkort naar Dublin afreizen, dan is de Guinness Experience in de Guinness Storehouse zeker een aanrader.

Post to Twitter Send Gmail Post to LinkedIn

Customer Experience , , , , , ,

De Aer Lingus Experience

In mijn blog deel ik regelmatig mijn persoonlijke ervaringen. Zo had ik vorige week een zakelijke reis naar Ierland – Dublin. Ook op deze reis waren er hoogte- en dieptepunten in beleving te ervaren. Eerst de negatieve ervaringen…..

AER LINGUS
Mijn ervaringen met KLM zijn prima te noemen, vandaar dat ik als het even kan mijn vluchten via KLM zal boeken. Echter naar Dublin ben je als reiziger voornamelijk aangewezen op Aer Lingus, aangezien er geen directe verbinding is tussen Amsterdam en Dublin met de KLM. Ik had al eerder met Aer Lingus gevlogen, maar dat was jaren geleden. Dit keer begon mijn negatieve ervaring al bij het boarden van vlucht EI607. Aangezien ik regelmatig vlieg, heb ik de Flying Blue ‘Gold’ status. Hiermee heb je de luxe dat je de priority lane mag gebruiken tijdens het boarden. Begrijp me niet verkeerd, ik voel me zeker niet beter dan welke andere passagier dan ook, maar als je eenmaal die luxe hebt, wil je niet anders. Het grote voordeel van priority boarden is dat je nooit problemen hebt met het opbergen van je bagage.

De procedure bij Aer Lingus blijkt aanzienlijk anders te zijn dan bij de KLM. De KLM weet zich in deze prima te onderscheiden (hulde!). Bij Aer Lingus blijft de priority lane gewoonweg dicht, en mogen eerst de mensen die achterin het vliegtuig zitten, het vliegtuig boarden. Uit efficiency oogpunt lijkt dit logisch, maar ik heb nog nooit meegemaakt dat een vlucht vertraging opliep vanwege de boarding procedure met priority boarding. Ik zou zeggen, begin dan eerder met het boarden. Aer Lingus vindt het blijkbaar niet belangrijk, haar loyale ‘frequent flyer’ passagiers, die dus eigenlijk de ambassadeurs zijn, te belonen! Aangezien ik mezelf op rij 2 had ingecheked, mocht ik dit keer dus als laatste groep boarden. Gevolg was dus dat ik mijn bagage niet meer kwijt kon in de ‘bagage ruimte’ boven mijn stoel. Passagiers stouwen gewoonweg hun bagage willekeurig op andere plekken dan hun eigen bagageruimte!

De teleurstelling bij de priority lane werd snel gevolgd door de onvriendelijkheid van de stewardessen aan boord! Ik vroeg hen vriendelijk of ze me konden helpen bij het vinden van een ruimte voor mijn bagage, aangezien er nergens plek te vinden was. De reactie van één van de stewardessen was “Go find it yourself somewhere!” ………….Pardon!???? Oftewel, zoek het zelf maar uit!

Daar stond ik dan in het gangpad te sjorren aan andermans bagage om ruimte te maken voor mijn reiskoffer. Intussen kreeg ik boze blikken van mede passagiers naar me toegeworpen, waar ik de brutaliteit vandaan haal om aan hun spullen te zitten. Het is dat uiteindelijk een aardige mede passagier op rij 16 aanbood om haar bagage in te schikken, of anders had het vliegtuig vertraging opgelopen! Geen hulp van de Aer Lingus stewardessen was te verwachten.

Daarnaast zijn we van de KLM gewend om de koffie en een broodje gratis te krijgen tijdens de vlucht. Bij Aer Lingus moet je hiervoor extra betalen. Erg jammer is dat! Zelf het interieur van vlucht EI607 liet zeer te wensen over. We zijn er terdege van bewust dat het zeer slecht gaat met de luchtvaartindustrie en dat er flink bezuinigd moet worden (vanmorgen hoorde ik op de radio dat de KLM/Air France in het eerste kwartaal van dit jaar een verlies heeft gelden van € 368 miljoen). Maar ik zou als ik de kans heb, zeer zeker mijn vlucht gaan boeken bij de KLM.

Ik heb dus slechts drie woorden voor Aer Lingus: FAIL FAIL FAIL!

In mijn volgende blogpost zal ik meer vertellen over mijn positieve ervaringen in Dublin….The Guinness Experience!

Post to Twitter Send Gmail Post to LinkedIn

Customer Experience, Klachtenmanagement, Klant Relatiebeheer , , , , , , ,

De basis van grafisch faciliteren

In mijn vorige blog post heb ik aangetoond waarom visueel aantekening nemen echt werkt!  In dit artikel zal ik verder ingaan op hoe het werkt. Hoe kan je het beste beginnen met visueel aantekeningen te maken? Voor visuele aantekeningen maak je gebruik van vijf basis elementen: tekst, de ‘witte’ ruimte, grafische elementen, iconen en kleur.

Tekst
Begin met het maken van aantekeningen op de alom bekende manier, door het gebruik van tekst. Probeer vervolgens om minder tekst te schrijven dan gebruikelijk (we willen ten slotte notities en dus niet een uitgebreid verslag) en met grotere letters (beter leesbare zinnen nodigt ook eerder uit tot het herlezen). Probeer ook netjes te schrijven, ook al is het voor jezelf. Het is niets vervelender dan dat je je eigen handschrift niet kan teruglezen. Probeer ook te luisteren naar titels of Headlines om je tekst kracht bij te zetten. Probeer het samen te vatten in enkele woorden of zinnen. Dan ben je al flink op de goede weg.

De witte ruimte
Maak als het even kan gebruik van blanco notebooks/papier. Het lijntjes papier is destijds in het industriële tijdperk ingevoerd om orde te scheppen in het woord en geschrift. Dit lineair denken is eigenlijk dodelijk voor het creatieve denken, waar we juist gebruik van willen maken in het grafisch faciliteren. Het is onomstotelijk bewezen dat als we gebruik maken van blanco papier, we veel creatiever zijn in het schrijven en tekenen. Laat echter hier en daar wel opzettelijk witte ruimte open om verbanden en kaders te scheppen. Cluster de woorden en zinnen overeenkomstig het onderwerp en sub onderwerpen. Laat vooral witte ruimte open tussen de verschillende onderwerpen.

Grafische elementen
Met grafische elementen bedoel ik frames, pijlen, bullets, buttons etc. Deze elementen helpen je in het verrijken, verfraaien en benadrukken van belangrijke informatie dat met elkaar in verbinding staat en om een meer vloeiende lijn in je notities te creëren (met de vloeiende lijn bedoel ik dat je de informatie sneller opnieuw kunt opnemen). De informatie is sneller toegankelijk. Tussenliggende verbanden worden sneller zichtbaar zonder dat je de hele tekst opnieuw moet gaan lezen.

Iconen
Voeg kleine iconen toe bij de tekst. Bijvoorbeeld als er een goed idee beschreven wordt, teken er dan een oplichtende gloeilamp bij. Bij een beschrijving hoe men omzet kan verhogen door het doorvoeren van een nieuw concept, teken dan een omzet grafiek. Je kan ook gebruik maken van Euro tekens of bankbiljetten. Teken iconen die eenvoudig te herkennen en bruikbaar zijn. Hoe simpeler de iconen, des te groter is het effect van de herkenning. Iconen vind je overal. Kijk om je heen, je ziet ze overal. Dus maak er dan ook dankbaar gebruik van. Beter goed gestolen dan slecht verzonnen zeg ik dan altijd.

Kleur
Maak gebruik van tenminste twee tot vier kleuren (naast zwart) bij het maken van notities. Kleuren zijn zeer nuttig om een informatie te groeperen, om een beter overzicht te creëren, onderscheid aan te brengen, om zaken te benadrukken en uiteraard om je notities op te vrolijken. Onthoud wel dat je kleur niet moet gebruiken omwille van de kleuren, maar puur omwille van de communicatie. Als je te veel kleuren gebruikt, heeft het weer een averechts effect op het nut ervan. Informatie wordt dan juist weer onoverzichtelijk.

Begin met de nieuwe manier van notities maken door het geleidelijk invoeren van de vijf  elementen. Gebruik als eerste het element waar jezelf het prettigste bij voelt en bouw het langzamerhand verder uit. Je kan er uiteraard ook voor kiezen om gelijk alle vijf elementen in te zetten en ermee te experimenteren. Dit kan je uiteraard helemaal zelf bepalen. Probeer het gewoon en je zult het verschil direct merken.

Customer Experience Design
Nadat je de basis technieken onder de knie hebt, kan je beginnen met het grotere werk. In mijn werk maak ik gretig gebruik van deze basis elementen om unieke klantbelevingen te ontwerpen. Het maakt mijn verhaal helder, overzichtelijk en puur en draagt bij in de Customer Experience gedachte.

Post to Twitter Send Gmail Post to LinkedIn

Customer Experience Design, Grafisch Faciliteren , , , , , , , ,

Waarom grafisch faciliteren echt werkt!

Toen ik nog op de universiteit studeerde, heb ik geleerd zo efficiënt mogelijk notities te maken. In die dagen hadden we nog geen Tablets of Laptops, maar maakten we nog gewoon gebruik van pen en papier. Er is sindsdien veel veranderd. Het notitieblok verdeelde ik in twee kolommen. De linkerkolom werd gebruikt voor steekwoorden, bijvoorbeeld ‘John Maynard Keynes’. In de rechterkolom werden de nuttige notities geschreven, zoals bijvoorbeeld ‘Econoom 1883 – 1946′: Grondlegger van de anticyclische begrotingspolitiek’.

Het oude alom bekende Notitieblok
Pagina na pagina werd volgeschreven met dergelijke notities. Gelukkig was mijn handschrift niet al te moeilijk te ontcijferen, anders waren al die notities alsnog onbruikbaar geweest. Het vervelende echter hierbij was, dat ik van de colleges achteraf niet veel meer kon herinneren. Ik was te druk met het schrijven, zonder er goed bij na te denken wat er nu eigenlijk gezegd werd. Het drong op dat moment niet echt tot me door. Bij het nalezen van de notities leek het echter meer op het lezen van een studieboek, dan dat de essentie van de docent werd weergegeven. Het leereffect was dus niet zo hoog!

Op een gegeven moment begon ik kleine tekeningen te maken om de notities meer te verduidelijken (en nee, het was niet zo dat ik me verveelde tijdens de colleges). Gaandeweg maakte de tekst steeds meer plaats voor tekeningen. Bij het opnieuw doornemen van mijn notities besefte ik dat al die kleine symbolen, pijlen en grafische uitdrukkingen beter tot mij doordrongen en ook beter bij me bleven hangen. De tekeningen werden dragers van de tekst, de verhalen, de gedachten van de docent en alle andere indrukken tijdens het college. Ik weet dat mannen visueel zijn ingesteld, maar bij vrouwen zou dit precies hetzelfde effect hebben. Plaatjes zeggen meer dan praatjes!

Dual-coding
In de visuele theorie wordt deze vorm van informatie toegang ook wel ‘dual-coding’ genoemd. De hersenen zijn op zo’n wijze geprogrammeerd, dat verschillende hersendelen worden ingezet voor tekstverwerking als voor verwerking van afbeeldingen. Het linker hersenhelft wordt gebruikt voor het verwerken van verbale /geschreven taal. Het rechter hersenhelft wordt ingezet bij het verwerken van afbeeldingen. Door beide communicatie middelen te gebruiken, activeer je hiermee beide hersenhelften.

Het is uiteraard nog maar de vraag of de theorie echt zo zwart/wit werkt als het in de praktijk gaat, maar zeker is dat bij het lezen van tekst of verbale communicatie, de hersenen er automatisch een afbeelding (of verbeelding) van maken om het echt helder te kunnen begrijpen. Vandaar dat we het altijd zo moeilijk vinden om abstracte informatie te begrijpen. Het is bijna onmogelijk om het te zien met je ‘interne’ oog! Als we dan terug denken aan het boek dat we hebben gelezen, zien we de beelden terug en niet zo zeer de letterlijke tekst.

Hoe kunnen kleine visuele aantekeningen dan helpen in dual-coding?
Woorden en zinnen moeten eerst door een taalkundig-visueel filter om goed begrepen te worden. Je kan niet meteen de beelden achter de abstracte letters, woorden en zinnen zien. Je moet ze eerst lezen en ze in een bepaalde context plaatsen. En dat vergt tijd. Afbeeldingen worden echter meteen herkend en je hoeft ze niet meer te vertalen. Dus door het toevoegen van kleine afbeeldingen of icoontjes bij notities heb je slechts een fractie van een seconde nodig om de context te herkennen en te begrijpen.

Echter kunnen we tekst niet helemaal verbannen. Afbeeldingen kunnen veel bijdragen, maar de tekst helpt je erbij om de context nauwkeuriger en accurater te krijgen. Het is niet een kwestie van of/of. Het is juist de combinatie van beide dat de creativiteit van mensen stimuleert. Hierdoor leer je effectiever en kom je (samen) sneller tot je einddoel.

Customer Experience Design
In het ontwerpen van unieke klantbelevingen (Customer Experience) is grafisch faciliteren het ideale hulpmiddel om een groep mensen te mobiliseren en te activeren in creatieve co-creatie sessies. Het is een bron van inspiratie. Ik raad organisaties dan ook aan om gebruik te maken van grafische facilitatie. Succes verzekert!

Post to Twitter Send Gmail Post to LinkedIn

Customer Experience Design, Grafisch Faciliteren , , , , , , , ,

Het ontwerpen van klantemoties

Het ontwerpen van unieke klantbelevingen is geen eenvoudige opgave, ook al lijkt het zo vanzelfsprekend te zijn. De moeilijkheid van het ontwerpen van Customer Experiences of Klantbelevingen is dat het merendeel van de professionals die in dit vakgebied werkzaam zijn, het inlevingsvermogen en expertise missen van de menselijke kant van ontwerpen. Aangezien de meeste professionals werken vanuit een economisch en industrieel ontwerp oogpunt, worden in het ontwerpen van unieke klantbelevingen vaak alleen rekening gehouden met functionele aspecten.

Wat vaak bij het ontwerp proces vergeten wordt, is de menselijke emotionele kant van klantbelevingen. Aspecten zoals ‘hoe klanten zich voelen tijdens een interactie’ (de emotie) en ‘waar ze voor staan in het leven’ (waarden) wordt vaak voor lief genomen. Echter zijn dit nu juist de zaken die van het grootste belang zijn in klantbeleving.

Het ontwerpen van klantbelevingen gaat dus verder dan hoe ergonomisch mogelijk het handvat van een mok of kopje moet zijn. Het gaat er meer om hoe de klant zich zou willen voelen als hij of zij een kop koffie drinkt. De mok is slechts een van vele onderdelen die een beleving voor de klant zo uniek maakt. De meeste inpact op de klantbeleving is nog altijd de interactie met de medewerkers van de organisatie. Ook al is je product of dienst nog zo perfect, als de medewerkers bij de klantenservice of in de winkel niet klantvriendelijk zijn, heeft het grote gevolgen voor de gehele klantbeleving.

Zelf de individuele bijdrage van een enkele medewerker kan al bepalend zijn in de gehele klantbeleving. Stel dat u met uw partner een weekendje weg heeft geboekt in een wellness hotel. De reputatie van dit hotelketen staat hoog aangeschreven en de kwaliteit van het desbetreffende hotel is dan ook prima. Echter als in uw beleving het personeel u zeer onpersoonlijk, brutaal en niet klantvriendelijk heeft behandeld, is de kans dat u het wellness hotel opnieuw gaat bezoeken zeer klein. Wellicht gaat u niet eens meer naar een van de andere wellness hotels van dezelfde keten.

Ook al biedt u kwalitatief hoogwaardige producten en diensten aan, zorg dat u de emotie van de klant ook mee neemt als u unieke klantbelevingen gaat ontwerpen.

Post to Twitter Send Gmail Post to LinkedIn

Customer Experience, Customer Experience Design , , , , , , ,