Tijdens de Customer Experience workshops wordt na analyse van de klantbehoeften, emotie-interactie curve en performance analyse gezocht naar nieuwe clues (of aanwijzingen), die kunnen leiden tot verbeteringen in de klantbeleving.
De interacties waarop – in de ogen van de klant – slecht wordt gescoord, wordt een clue scan uitgevoerd. De clue scan behandeld een speciefiek aandachtspunt en worden nieuwe ideëen – ter verbetering van de klantbeleving – verder uitgewerkt. De clue scan bevat de volgende onderdelen:
- Beschrijving van de aanwijzing (punt van verbetering)
- De specifieke kenmerken van het interactiemoment
- De zintuigen die betrokken zijn tijdens de interactie (horen, zien, ruiken, voelen, proeven)
- De benodigde resources voor implementatie
- De emotionele uitkomst van de implementatie
- Een uitvoerige beschrijving van de gewijzigde situatie (interactiemoment)
Met de de uitegwerkte clue scans kan de organisatie aan de slag met het implementeren van de nieuwe ideëen. Clues hoeven in de regel niet grote wijzigingen te behelsen, maar zijn over het algemeen kleine detail veranderingen, die bij de klant al een grote impact kan hebben in de klantbeleving.
