In een snel veranderende markt is het voor organisaties van essentieel belang dat men mee kan bewegen in de veranderende klantbehoeftes. Daarmee is het niet voldoende om alleen goed te zijn in het innoveren van producten en diensten. Het gaat om het grotere geheel. Je creëert alleen enthousiaste fans als klanten enthousiast worden van uw aangeboden producten en diensten, maar zeker ook het gevoel dat je de klanten geeft bij aankoop en gebruik hiervan. Zeg maar de zachte kant of de kantbeleving.
Hierbij speelt communicatie een zeer belangrijk onderdeel. Je moet de klant niet als vanzelfsprekend beschouwen, maar als een waardevol onderdeel van de organisatie. Klanten geven je als onderneming bestaansrecht. Zonder klanten geen kans op overleven. Door op een bepaalde manier met je klanten te communiceren – en dat kan per klantsegment anders zijn – creëer je een bepaald gevoel bij de klant. Deze klantbeleving kan positief als negatief zijn. Door als onderneming goed na te denken, hoe een klantbeleving te gaan neerzetten (de mate waarin je jouw beloftes aan de klant wil gaan waarmaken) kan je de emotie van de klant positief beinvloeden. Door de klant nauw te betrekken in dit proces, kan je deze klantbeleving zelfs uniek maken.
Met unieke klantbelevingen kan je je als organisatie onderscheiden van de klant. Je kan je als organisatie zelfs blijvend onderscheiden van de concurrent door het proces van het ontwerpen van klantbelevingen- of Customer Experience Design sessies – op regelmatige basis uit te voeren. In de praktijk zijn veel voorbeelden te noemen van organisaties die Customer Experience in hun DNA hebben. We noemen een aantal bekenden: Starbucks, Apple, Google, McDonalds, IKEA, Lego, Zappos, Virgin, Disney, Vodafone en meer….
