Klachtenmanagement is een uitstekend instrument om de klantgerichtheid van organisaties te verbeteren. Het vergroot de kennis over de klant, het geeft inzicht in wensen van de klant en het biedt organisaties de mogelijkheid tevreden, terugkomende klanten en zelfs fans te creëren.
De kracht van een klacht
Een klacht is een direct signaal van de klant en vormt daarmee uitstekende feedback. Klachten hebben een feedback- en signaalfunctie ten behoeve van de positionering van de organisatie. Als klachtenmanagement op een gedegen wijze wordt geïmplementeerd kan dit een enorme hoeveelheid aan informatie over wensen en behoeften van klanten opleveren. Klachten zijn de start voor interne procesverbeteringen.
In het algemeen geldt dat hoe ontevredener mensen zijn, des te meer ze hun ongenoegen willen delen met anderen. Onderzoek heeft aangetoond dat ontevreden klanten hun slechte ervaring doorvertellen aan 8 tot 10 mensen. Eén op de vijf mensen vertelt het zelfs door aan 20 collega’s, familieleden, vrienden of bekenden.
Er zijn nog veel organisaties die hun klachtenmanagement nog niet op orde hebben. Gelukkig zijn er ook veel voorbeelden van bedrijven die door goed te luisteren naar de klant, hun kwaliteit en klantgerichtheid aanzienlijk hebben weten te verbeteren.
Voorwaarden bij succesvol invoering klachtenmanagement
Als u zich realiseert hoeveel een klacht waard kan zijn voor uw bedrijf, dan kunt u zich ook voorstellen hoe belangrijk het is gedegen klachtenmanagement te hebben ingericht. Effectief klachtenmanagement betekent dat klachten op een gestructureerde en gestructureerde manier worden afgehandeld. De wijze waarop een systeem voor klachtenmanagement wordt ingericht, is afhankelijk van een aantal kenmerken van organisaties. Ondanks structurele verschillen zijn er een aantal voorwaarden, waaraan een organisatie moet voldoen om de invoering van klachtenmanagement tot een succes te maken:
- Er is een duidelijke klachtenmanagement strategie ontwikkeld
- Duidelijke doelstellingen zijn bekend bij alle direct betrokkenen
- Het management is betrokken en benadrukt de noodzaak van invoering
- Managers en medewerkers zijn gedegen opgeleid en betrokken
- Er is een heldere verdeling van taken en verantwoordelijkheden
- Invoering klachtenmanagement systeem voor registratie en analyse
- Er is een duidelijk communicatieplan uitgewerkt
- Er heerst een cultuur waarin fouten mogen worden gemaakt
- De registratie van klachten is voor alle medewerkers toegankelijk gemaakt
Bij de implementatie van klachtenmanagement moet aandacht worden geschonken aan al deze aspecten. Het doel van implementatie moet helder en voor alle medewerkers duidelijk zijn. Het is hierbij niet alleen belangrijk heldere en concrete doelen te formuleren, maar er ook voor te zorgen dat deze binnen het bedrijf breed bekend en gedragen worden.
