Het inregelen van een goed werkend Klachtenmanagement is cruciaal voor het bereiken van unieke klantbelevingen. Het imago van de onderneming kan grote schade ondervinden indien niet correct en zorgvuldig om wordt gegaan met klachten. Er moet een duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen klachtenmanagement en klachtenafhandeling.
Klachten afhandeling
Hieronder verstaan we het op correcte en efficiente wijze in behandeling, verwerken en afsluiten van de klachten. Hierbij denken we aan:
- Procedures
- Hoe communiceer ik met klagende klanten (language of service)
- Omgaan met boze/ agressieve klagende klanten
- Documentatiebeheer
- Empowerment
- Escalatie van klachten
- Teambuilding en werknemertevredenheid
- Het continue verbeterproces
Een gedegen klachtenmanagement traject bestaat uit de volgende onderdelen:
- Organiseren van Management Team workshops (brainstorm sessies)
- Het geven van trainingen op het gebied van klachtenmanagement aan alle werknemers
- Het geven van hands-on trainingen voor klachten afhandeling voor klachten afhandelaars
- Het geven van presentaties en/of lezingen bij bedrijfsmeetings
- Het optimaliseren van het klachten proces en klantbeleving
- Het uitvoeren van een nulmeting
Over het algemeen zou begonnen moeten worden met een nulmeting (assessment) om de huidige situatie goed in te kunnen schatten. Vervolgens kijkt men naar de gewenste situatie en worden de te nemen stappen gedefiniërd ter verbetering.
Wilt u meer detail informatie ontvangen mbt klachtenmanagement of klachtenafhandeling? Neem dan eens contact met me op voor meer informatie.
