Het inregelen van een goed werkend Klachtenmanagement is cruciaal voor het bereiken van unieke klantbelevingen. Het imago van de onderneming kan grote schade ondervinden indien niet correct en zorgvuldig om wordt gegaan met klachten. Er moet een duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen klachtenmanagement en klachtenafhandeling.
Klachtenmanagement
Hieronder vertaan we het inregelen van alle organisatorische zaken die het mogelijk moet maken om klachtenafhandeling te kunnen uitvoeren. Hierbij denken we aan:
- Management betrokkenheid
- Aannemen en trainen van gespecialiseerd personeel
- Bewustwording binnen de organisatie mbt omgang met klachten
- Interne communicatie tussen de verschillende afdelingen
- Externe communicatie aan klanten en leveranciers
- ICT infrastructuur
- Fysieke opzet van de klachtenafdeling en/of call center
- Rapportage en het vastleggen van doelstellingen/targets (KPI’s)
